Mobil Bankacılık Uygulamalarında UI/UX Tasarımının Tüketici Tercihleri Üzerine Etkisi

6. Uluslararası Bankacılık Kongresi, Çanakkale, Türkiye, 7 - 09 Mayıs 2026, ss.198-200, (Özet Bildiri)

Yayın Türü: Bildiri / Özet Bildiri
Basıldığı Şehir: Çanakkale
Basıldığı Ülke: Türkiye
Sayfa Sayıları: ss.198-200
Bilecik Şeyh Edebali Üniversitesi Adresli: Evet

Özet

Amaç: Bu çalışma, mobil bankacılık uygulamalarındaki UI/UX tasarım kalitesinin tüketicilerin bankaya duyduğu güven, banka tercihi ve müşteri sadakati üzerindeki etkisini incelemeyi amaçlamaktadır. Bu doğrultuda görsel estetik, kullanılabilirlik ve davranışsal çıktılar arasındaki ilişkiler bütünleşik bir yapısal model çerçevesinde araştırılmıştır. Veri ve Yöntem: Çalışmada nicel araştırma deseni kapsamında kesitsel anket yöntemi benimsenmiştir. Veriler, çevrimiçi anket aracılığıyla 100 mobil bankacılık kullanıcısından toplanmış; dikkat kontrol sorusu aracılığıyla güvenilmez yanıtlar elendikten sonra 85 geçerli yanıt analize dahil edilmiştir. Anket; Kullanıcı Deneyimi Anketi-Kısa Form (UEQ-S), Web Sitelerinin Görsel Estetiği Envanteri (VisAWI), güven, tercih ve sadakat ölçeklerinden oluşmaktadır. İç tutarlılık Cronbach alfa katsayısıyla değerlendirilmiştir. Veriler; betimsel istatistikler, Pearson korelasyon analizi, çoklu regresyon, aracılık analizi (Baron & Kenny yaklaşımı, Sobel testi), Tukey post-hoc karşılaştırmalı tek yönlü ANOVA ve etki büyüklüğü için Cohen d katsayılı bağımsız örneklem t-testi ile analiz edilmiştir. Banka bazlı karşılaştırmalarda yalnızca en az altı katılımcıya sahip kurumlar analize dahil edilmiştir (6 banka, N = 74).

Bulgular: Beş ölçeğin tamamı güçlü iç tutarlılık sergilemiştir (Cronbach α = 0,845–0,949; UEQ-S: α = 0,845, VisAWI: α = 0,948, güven: α = 0,868, tercih: α = 0,882, sadakat: α = 0,949). Çoklu regresyon modeli sadakatteki varyansın %50,2’sini açıklamıştır (R = 0,708, R² = 0,502, Düz. R² = 0,490, F(4,80) = 20,13, p < ,001). Görsel estetik (VisAWI: β = 0,755, p < ,001) ve güven (β = 0,365, p = ,006), sadakatin istatistiksel olarak anlamlı tek yordayıcıları olarak belirlenmiş; kullanılabilirlik (UEQS) ve tercih ise diğer değişkenler kontrol edildiğinde anlamlılığını yitirmiştir. Aracılık analizi, güvenin görsel estetik ile sadakat arasındaki ilişkide kısmi aracı rolü üstlendiğini doğrulamıştır (dolaylı etki = 0,196, Sobel z = 2,59, p = ,010). UEQ-S alt boyutlarının karşılaştırılmasında hedonik (çekicilik) boyutunun sadakatle pragmatik (kullanılabilirlik) boyutuna kıyasla daha güçlü ilişkili olduğu görülmüştür (sırasıyla r = 0,402 ve r = 0,328). Tek yönlü ANOVA, bankalar arasında görsel estetik (F = 4,19, p = ,002), güven (F = 2,45, p = ,042) ve sadakat (F = 5,98, p < ,001) bakımından anlamlı farklılıklar ortaya koymuştur. Yaşın sadakatle anlamlı biçimde ilişkili olduğu saptanmış (F = 3,07, p = ,021), genç kullanıcıların (18–24 yaş) daha yüksek sadakat puanları bildirdiği görülmüş; cinsiyet ve eğitim düzeyi açısından ise anlamlı farklılık bulunmamıştır. Sonuç: Görsel estetik, mobil bankacılık sadakatinin en güçlü belirleyicisidir; hem doğrudan hem de güven aracılığıyla dolaylı etki göstermektedir. Kullanılabilirlik, kullanıcılar tarafından daha yüksek puanlanmakla birlikte estetik kalite kontrol edildiğinde sadakati bağımsız olarak yordamamaktadır. Bu bulgu, işlevsel beklentilerin kullanıcılar tarafından zaten var sayıldığını ve farklılaştırıcı unsurun duygusal-estetik deneyim olduğunu ortaya koymaktadır. Bu örüntü, hijyen faktörü kavramıyla örtüşmektedir: kullanılabilirlik yokluğunda memnuniyetsizliğe yol açmakta, ancak varlığı tek başına sadakat yaratmamaktadır. Güven, kısmi aracı işlevi görerek tasarım kalitesinden sadakate uzanan yolun birden fazla mekanizma üzerinden işlediğine işaret etmektedir. Bu bulgular, mobil bankacılık arayüz estetiğine saf işlevselliğin ötesinde stratejik yatırım yapılmasının önemini vurgulamaktadır. Literatüre Katkı: Bu çalışma, UEQ-S ve VisAWI ölçeklerini güven, tercih ve sadakat yapılarıyla birlikte tek bir model altında mobil bankacılık bağlamında ele alarak literatüre katkı sağlamaktadır. Kullanılabilirlik ve estetiği ayrı ayrı inceleyen önceki çalışmaların aksine, bu araştırma estetik kalitenin sadakat yordayıcısı olarak kullanılabilirliğin önüne geçtiğini ve bu ilişkide güvenin kısmi aracı rol üstlendiğini ortaya koymaktadır. Bulgular, gelişmekte olan pazarlarda dijital bankacılık arayüz tasarımı araştırmalarına uygulanabilir doğrulanmış bir çerçeve sunmaktadır. Politika Önerileri: Mobil bankacılık sağlayıcılarının geliştirme süreçlerinde kullanılabilirliğin yanı sıra görsel tasarım kalitesini—tutarlı renk şemaları, yerleşim estetiği ve çağdaş tasarım anlayışını—öncelikli gündem maddesi haline getirmesi önerilmektedir. Estetiğin sadakat üzerindeki etkisinde güvenin kısmi aracı rolü göz önünde bulundurulduğunda, uygulama arayüzündeki şeffaflık özellikleri ve güvenlik iletişiminin tasarım kararlarına entegre edilmesi büyük önem taşımaktadır. Genç demografik gruplara yönelik hizmet sunan bankalar, bu grubun estetik çekiciliğe olan duyarlılığı nedeniyle hedonik tasarım unsurlarına özel ağırlık vermelidir. Bankalar arasında gözlemlenen önemli performans farkı dikkate alındığında, düşük puan alan kurumların tasarıma özgü iyileştirme fırsatlarını belirlemek amacıyla kullanıcı deneyimi denetimi yaptırması önerilmektedir. Anahtar Kelimeler: Mobil Bankacılık, UI/UX Tasarım, Görsel Estetik, Kullanıcı Sadakati, Güven