Günümüzde bireyler restoranları yalnızca yemek ihtiyacı giderici bir ihtiyaç unsuru olarak görmekten ziyade çibörek gibi farklı kültürlere has yiyecek içecekleri deneyimleme fırsatı sunulan işletmeler olarak değerlendirmektedirler. İnternet teknolojisi özellikle son senelerde tüketicilere satın almak istedikleri bir ürün hakkında bilgi vermenin yanı sıra ürün hakkında çevrimiçi yorumlar sayesinde bilgi sahibi olabilir hale gelmiştir. İnsanlar gitmek istedikleri yiyecek içecek işletmenin hizmet kalitesinden sunulan yemeklerin lezzetine kadar neredeyse bütün bilgileri çevrimiçi hizmet veren platformlardan almaktadır. Tripadvisor adlı site internet ortamında çevrimiçi hizmet veren dünyanın en büyük sitelerinden biridir. Bu bağlamda Araştırmanın amacı Eskişehir’de faaliyet gösteren çibörek restoranlarına yönelik Tripadvisor sitesinde yayınlanan tüketici şikâyetlerinin incelenmesidir. Bu şikâyetler ile ilgili kategorilerin belirlenmesi ve konusu olan işletmeler için çözüm önerilerinin sunulması önem arz etmektedir. Bu araştırmada doküman incelemesi nitel veri toplama tekniklerinden birisi olarak tercih kullanılmıştır. Araştırmanın örneklemini, Tripadvisor sitesinde ortalama, kötü ve berbat gibi sınıflandırmada bulunan tüketicilerin Eskişehir’de faaliyet gösteren çibörek restoranlarına yönelik yapmış oldukları Türkçe yorumlar oluşturmuştur. 05.05.2023 – 25.06.2023 tarihleri aralığında toplam 509 yorum incelenmiştir. İncelenen bu yorumlara içerik analizi ve betimsel analiz yapılmıştır. Yapılan analizler sonucunda şikâyet unsurları 8 ana tema altında 28 alt temaya ayrılmıştır. En fazla şikâyet unsuru yiyecek-içecek alt temasına gelirken en az şikâyet unsuru ise menü alt temasına gelmiştir.
Today, individuals consider restaurants as businesses that offer the opportunity to experience food and beverages unique to different cultures, such as çibörek, rather than seeing them only as an element of need that meets their food needs. Internet technology, especially in recent years, has become informative about a product they want to buy, as well as providing information about the product through online comments. People get almost all the information from the food and beverage they want to go to, from the service quality of the business to the taste of the food offered, from online service platforms. Tripadvisor is one of the world's largest online sites. In this context, the aim of the research is to examine the consumer complaints published on the Tripadvisor site regarding çibörek restaurants operating in Eskişehir. It is important to determine the categories related to these complaints and to offer solutions for the businesses that are the subject of these complaints. In this study, document analysis was used as one of the qualitative data collection techniques. The sample of the study consisted of the Turkish comments made by the consumers who classified as average, bad and terrible on the Tripadvisor site for the çibörek restaurants operating in Eskişehir. Between 05.05.2023 – 25.06.2023, a total of 509 comments were reviewed. Content analysis and descriptive analysis were performed on these comments. As a result of the analysis, the complaint elements were divided into 28 sub-themes under 8 main themes. While the highest number of complaints came to the food and beverage sub-theme, the least complaint element came to the menu sub-theme.
